LANDesk Service Desk ist eine konsolidierte Servicedesk-Lösung und grafische Business-Anwendung, mit der Ihr Unternehmen schnell, einfach und wirksam auf Supportanfragen von Mitarbeitern und Kunden reagieren kann. Prozessgesteuertes Fallmanagement, rollenbasierte Zugriffsrechte, automatisch ausgelöste Maßnahmen, Zuweisungen, Service-Level und Eskalationen. Von den Vorteilen dieser und anderer Funktionen profitieren sowohl Mitarbeiter des internen IT-Supports als auch externe Servicespezialisten. Mit LANDesk Service Desk können Sie Serviceleistungen über verschiedene Schnittstellen anbieten und bewährte ITIL-Verfahren ohne großen Aufwand in Ihrem Unternehmen einführen.

Unter dem Begriff „Incidents“ werden Ereignisse erfasst, die nicht Teil des standardmäßigen Servicebetriebs sind und die Qualität dieses Service kompromittieren oder potentiell beeinträchtigen können. Ein Incident Management dient so zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des standardmäßig ablaufenden Kundendienstes im Rahmen vereinbarter Service Level.

In der Regel stellt das Incident-Management einen vordefinierten Gesamtprozess dar, der sich aus den folgenden wichtigsten Unterprozessen zusammensetzt:

Jedes Stadium im Verlauf des Incident-Bearbeitungsprozesses hat einen Eigentümer, wird überwacht und verfolgt, um sicherzustellen, dass der Incident im Rahmen eines vereinbarten Zeitraums auf dem Weg zur Lösung und zum Abschluss ist. Der Incident-Status spiegelt die aktuelle Position in dem Prozess wider. So könnte beispielsweise der Status Weitergeleitet bedeuten, dass für den Incident zurzeit ein bestimmter Benutzer zuständig ist, wohingegen Gelöst bedeuten könnte, dass der Incident bearbeitet wurde und kurz vor seinem formalen Abschluss steht. Die Kommunikation ist im gesamten Prozessablauf von größter Bedeutung. So werden der Kunde und die entsprechenden Mitglieder des Support-Teams zu den verschiedenen
Hauptstadien über die zur Lösung des Problems unternommenen Schritte und Maßnahmen informiert.

Während das Incident Management sich vornehmlich mit den Symptomen einer Störung beschäftigt, wird bei dem Problem Management versucht, die Ursache der Störung permanent von der IT-Infrastruktur zu entfernen. Es handelt sich bei einem Incident um ein Ereignis, das die Qualität eines Service kompromittiert oder potentiell beeinträchtigen könnte. Ein Management von Incidents hat die schnellstmögliche Wiederherstellung des Service als zentrales Anliegen, so dass Geschäftsbelange nicht negativ beeinträchtigt werden.

Probleme sind die einem oder mehreren Incidents zugrunde liegenden unbekannten Ursachen. Ein Problem Management versucht, diese zugrunde liegenden Ursachen aufzudecken, zu lösen und letztendlich zu verhindern. Ziel ist immer, mögliche negative Auswirkungen auf Geschäftsbelange zu minimieren und zu verhindern, dass sich das spezifische Problem oder möglicherweise damit in Beziehung stehende Probleme und Störungen wiederholen. Das Problem Management ist nicht von einem so zeitkritischen Aspekt geprägt wie das bei dem Incident Management der Fall ist. Dabei ist jedoch ein Aufschieben der Service-Wiederherstellung, um damit ein Aufkommen weiterer Incidents vorerst zu verhindern, sorgfältig mit der Gefahr des Auftauchens weiterer Probleme an anderer Stelle mit gleicher Ursache abzuwägen.

Sobald ein Problem erfolgreich diagnostiziert wurde und es konnte eine Problemumgehung eingerichtet werden, wird dieses Problem zu einem bekannten Problem (KE/Known Error).

Zu einem effizienten Problem Management gehört das Ablegen bekannter Fehler in einer Datenbank, auf die Supportmitarbeiter problemlos zugreifen können und deren Informationen sie sich zunutze machen können.

In der Regel beschreibt das Problem-Management einen vordefinierten Prozess, der aus den folgenden Hauptstadien besteht:

Das Change Management bietet Ihnen die Möglichkeit zur formalen Kontrolle und Steuerung von Änderungen innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation, um so Auswirkungen derartiger Vorgänge auf die jeweiligen Geschäftsbelange zu minimieren. Für den effizienten Einsatz eines Change Managements sind unter anderem folgende Planungs- und Autorisierungsmaßnahmen erforderlich:

Das Change Management stellt üblicherweise einen vordefinierten Gesamtprozess dar, der sich aus den folgenden wichtigsten Unterprozessen und Stadien zusammensetzt:

Die LANDesk Service Desk Console bietet Ihnen über eine einheitlich gestaltete Benutzeroberfläche den Zugriffs- und Einstiegspunkt für die neuesten .Net-Produkte von LANDesk, wie das LANDesk Service Desk. Zugriff auf das LANDesk Service Desk erfolgt über die LANDesk Service Desk Console, die auch Zugriff auf andere Komponenten bietet, die Sie möglicherweise für einen umfassenden Support Ihrer Endbenutzer verwenden wollen. So könnten Sie beispielsweise auf LANDesk Console-Komponenten zugreifen, die Ihnen Knowledge-Tools, ein Desktop oder Konfigurationsmanagement, usw. bieten. Die LANDesk Console fungiert auch als Host für die Komponenten, die zur Verwaltung und Gestaltung Ihres Service Desk-Systems verwendet werden. So können Sie beispielsweise Benutzer und Service Levels mithilfe der LANDesk Console Administrationskomponente erstellen und verwalten.

Die Hauptaufgabe des Service Desk-Managements ist es, die zur weiteren Bearbeitung von Incidents, Problemen und Changes erforderlichen Informationen und Aktivitäten zu verwalten und zu koordinieren.

Incidents, Probleme und Changes folgen bestimmten Prozessabläufen, die Sie mithilfe des Process Designers erstellen und ändern können.

Der Service Desk-Arbeitsbereich ist vollständig konfigurierbar. Dazu gehört auch, wie Sie Ihr Incident-, Problem- und Change-Management einrichten und verwenden. Sie können nicht nur die im Service Desk verwendeten Begriffe ändern, um sie denen in Ihrem Unternehmen anzugleichen, sondern auch das Layout aller IPC-Detailsfenster, sowie die IPC-Komponentenfenster Ihren Wünschen entsprechend anpassen..

Mithilfe Ihrer Zugriffsrechte und Berechtigungen werden die Elemente, die auf dem IPC-Detailfenster erscheinen, sowie die Aktionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, eingerichtet. Sie können Ihr Service Desk nach Ihren Bedürfnissen konfigurieren. Wenn Supportmitarbeitern dann verschiedene Rollen zugewiesen oder sie Gruppen zugeordnet werden, haben sie Zugriff auf jeweils unterschiedliche Befehle und Optionen.

Das Bearbeiten und Weiterleiten von Incidents, Problemen und Changes (IPCs) umfasst alle Prozesse vom anfänglichen Loggen von IPCs über alle zum Abschluss erforderlichen Supportaktivitäten, einschließlich der Lösung jeder dieser Aktivitäten, bis hin zur zeitgerechten Lösung und zum Abschluss der IPCs selbst.

Jedem IPC ist ein konfigurierbares Detailfenster zugeordnet, das Ihre Supportmitarbeiter dazu verwenden, so viel Informationen wie möglich zu erfassen, sobald ein IPC aufgenommen wird. Das Detailfenster ist die Ausgangsposition für alle Aktionen, die in der Folge zur Bearbeitung des IPC ausgeführt werden. Sie können das Detailfenster einrichten, um eine kurze Beschreibung des IPC einzugeben, um das Datum und die Uhrzeit des Loggens durch den Supportmitarbeiter aufzunehmen, um die Person einzugeben, die den Antrag oder die Anfrage gestellt hat, den Ersteller, usw.

Die Informationen, die mithilfe des IPC-Fensters erfasst werden, ergeben sich aus den Wahrnehmungen und Interpretationen der Person, die das Problem aufnimmt. Ein IPC beginnt immer mit den Informationen, die im IPC-Detailfenster eingegeben werden. Häufig erweist sich das Problem jedoch als komplizierter. Bei einem einzelnen IPC ist möglicherweise mehr als nur ein einziges Problem zu verzeichnen oder es sind mehrere gesonderte Aktionen oder Maßnahmen erforderlich, bevor er geschlossen werden kann.

Bei den Notizen handelt es sich um Text, den Sie einem IPC oder seinen Komponenten ohne großen Aufwand hinzufügen können, während dieser verschiedene Bearbeitungsphasen auf seinem Weg zur Lösung durchläuft. Eine Notiz hat keinerlei Einfluss auf den aktuellen Status des IPC. Sie können einem einzigen IPC oder einer IPC-Komponente beliebig viele Notizen hinzufügen.

Umfasst ein Incident eine Reihe von Aktivitäten, können Sie ihn mithilfe von Tasks unterteilen. Tasks setzen sich aus Aktivitäten und Support-Problemen zusammen, die zuerst gelöst werden müssen, bevor Sie den Incident schließen können. Wie bei den IPCs handelt es sich bei Tasks um Prozesse. Ein Task verweist häufig auf eine bestimmte Inventarposition oder eine Anlage, kann sich aber auch auf eine Aktion beziehen, wie z. B. einen Kundendienstmitarbeiter zum Kunden zu schicken oder Informationen an entsprechend Zuständige zu senden. Ein Task kann immer nur an einen Supportmitarbeiter, eine Gruppe oder Rolle zur gleichen Zeit weitergeleitet werden. Enthält Ihr Incident viele Tasks, kann jeder von ihnen an eine andere Person weitergeleitet werden. Mehrere Tasks können als aufeinander folgende Aktivitäten oder als parallel ablaufende Aktivitäten innerhalb eines Prozesses eingerichtet werden.

Ein IPC kann immer nur an einen Supportmitarbeiter, eine Gruppe oder Rolle zur gleichen Zeit weitergeleitet werden. Wenn Sie einen IPC an mehrere Personen weiterleiten wollen, müssen Sie zuerst den entsprechenden Prozess mit mehreren parallel ablaufenden Tasks erstellen, die dann jeweils an einen Supportmitarbeiter, eine Gruppe oder eine Rolle weitergeleitet werden können.

Im Bearbeitungsverlauf eines Incident kommt es nicht selten vor, dass Sie oder ein anderer Supportmitarbeiter an etwas erinnert werden müssen. Das kann beispielsweise ein Anruf an einen Kunden sein, die Untersuchung eines Tasks zu einer bestimmten Zeit oder die Teilnahme an einer Besprechung. Mit Wiedervorlagen können Sie sich selbst oder andere Supportmitarbeiter zu einer bestimmten Zeit erinnern lassen. Eine Wiedervorlage kann dabei auch angezeigt werden, wenn der IPC nicht sichtbar ist. Wiedervorlagen sind jedoch nicht als Ersatz für das eigene Managementsystem der LANDesk Console für Reaktionsvereinbarungen und Reaktionsebenen bezogen auf die jeweils unterstützten Anlagegüter und Vermögenswerte zu verstehen.

Sie können einem IPC jede beliebige Art von Attachment hinzufügen, sei es eine Tabellenkalkulation, ein Textdokument oder eine Bilddatei. Wenn Sie Dokumente als Anlage hinzugefügt haben, können Sie auf sie über den Dokumentenordner auf dem IPC-Baum oder der Dokumentenregisterkarte zugreifen. Die Anzahl an Dokumenten, die einem einzelnen IPC hinzugefügt werden kann, ist nicht begrenzt.

Servicedesks haben sich häufig verpflichtet, zu bestimmten Zeiten des Tages Ihren Support bereitzustellen und innerhalb einer festgelegten Zeit auf Probleme in angemessener Form zu reagieren. Bei diesen Vereinbarungen kann es sich um formal-rechtliche Verträge oder Abkommen mit Ihren Kunden handeln, die in Ihren geschäftsspezifischen Verfahren angegeben sein können, oder es handelt sich um weniger formal fixierte Ziele, deren Erreichen erwartet oder gefordert wird.

Mit der Reaktionsebene verfügt die LANDesk Console über eine Methode, mit der sie den Incident nachverfolgen und zu einer vereinbarten Bearbeitungs- oder Umschlagzeit in Bezug setzen kann. Diese Reaktionsebenen legen nicht nur eine Bearbeitungszeit fest, sondern auch die Zeiten, in denen Support zur Verfügung steht. Jede Reaktionsebene kann dabei eine beliebige Zahl an Eskalationen an Punkten aufweisen, die innerhalb der vereinbarten Bearbeitungszeit und auch außerhalb dieser Zeit liegen. Ziel ist in jedem Fall das Lösen und Abschließen des Incident, bevor die vereinbarte Bearbeitungszeit erreicht ist.
In Reaktionsvereinbarungen werden die Reaktionsebenen angegeben, wie sie für bestimmte Nutzer gelten können. Darüber hinaus können Sie systemweite Reaktionsvereinbarungen für jeden IPC einrichten. Eine Reaktionsvereinbarung besteht mindestens aus einer Reaktionsebene, die die Verfügbarkeit des Support Desks und die Bearbeitungszeit für einen Incident festlegt. Reaktionsvereinbarungen können auch zusätzliche Reaktionsebenen enthalten, die nur dann Anwendung finden, wenn es sich um einen Incident einer bestimmten Kategorie handelt oder wenn der Incident mit bestimmten Anlagegütern oder Vermögenswerten verbunden ist. Damit können Reaktionsvereinbarungen unterschiedliche Reaktionsebenen für unterschiedliche Kategorien von Incidents oder unterschiedliche Bestandsobjekte bieten.

Übergeordnete und untergeordnete IPC-Elemente können in einer ein-zu-viele Beziehung miteinander verknüpft werden, d. h. Sie können ein übergeordnetes IPC-Element mit vielen untergeordneten IPCs verknüpfen. Das ist nützlich, wenn Sie die Wurzel eines Problems identifiziert haben, zu der eine Reihe der bestehenden IPCs aufgenommen wurde, oder wenn Sie einen Primär-Incident haben, der die Ursache für eine Reihe von sekundären IPCs ist.

Nachdem alle mit einem IPC verbundenen Aktivitäten abgeschlossen worden sind, kann er gelöst und geschlossen werden. Lösung und Abschluss sind die letzten zwei Schritte im IPCProzess.

Bei vielen Servicedesks sind zwei Schritte erforderlich, um einen IPC zu schließen, weil es möglicherweise eine verfahrenstechnische Notwendigkeit ist, dass der beteiligte Supportmitarbeiter intern IPCs abzeichnet, bevor ein Vorgesetzter ihn dann auch formal und verfahrensgerecht abschließt.
Der Incident-Prozess könnte beispielsweise wie folgt aussehen:

Sie können Ihre IPCs drucken, indem Sie Crystal Reports verwenden. LANDesk Software bietet die folgenden standardmäßigen Crystal Reports für Incident, Problem und Change: Incident.rpt; Problem.rpt und Change.rpt. Sie können diese Reports auf einem zentralen Dateiserver für einen allgemein verfügbaren Zugriff speichern.

Sie können mithilfe von Abfragen und Reports der LANDesk Console mit den jeweils von Ihnen festgelegten Parametern nach IPCs suchen und diese anzeigen.
Die Abfragen können beispielsweise:

IPCs können auf bereits erstellten Hot Topic-Vorlagen und deren verknüpften Prozessen basieren. Dabei liefert eine Hot Topic-Vorlage und die entsprechend verknüpften Prozesse eine Standardstruktur für einen IPC und kann außerdem IPC-Komponenten, Aktionen und Einstellungen enthalten. So können Sie beispielsweise mit Daten versehene Attribute im Detailfenster einrichten, automatisch Notizen erstellen und einen IPC automatisch weiterleiten.
Wählen Sie den für jede Vorlage gewünschten Automatisierungsgrad. Sie können beispielsweise eine Vorlage erstellen, die eine einzige automatisch erstellte und mit Daten aufgefüllte Notiz aufweist, oder Sie erstellen eine Vorlage, die jedes Attribut auf dem Detailfenster mit Daten auffüllt, den IPC weiterleitet und ihn dann löst. Mit Hot Topic-Vorlagen können häufig auftretende IPCs, z. B. solche zu vergessenen Kennwörtern oder Server-Abstürzen, schnell geloggt werden. Nach Erstellung einer Vorlage können Sie mit ihr IPCs erstellen. Der IPC übernimmt alle Standardinformationen der Vorlage (wie z. B. IPC-Beschreibung, Weiterleitung, Tasks usw.).

Sie können innerhalb der Service Desk Ihre gesamten IPCs einer Rechtschreibprüfung unterziehen. Sie prüft die Rechtschreibung der Wörter und macht Vorschläge zur korrekten Schreibweise. Mithilfe der Rechtschreibprüfung können Sie schnell Fehler in regulären Wörtern finden. Gelegentlich werden Sie jedoch die Vorschläge Ihrer Rechtschreibprüfung ignorieren. Das ist beispielsweise bei Namen von Unternehmen wahrscheinlich oder bei ganz speziellen fachspezifischen Ausdrücken. Es ist jedoch immer Ihnen überlassen, ob Sie die Vorschläge der Rechtschreibprüfung annehmen wollen oder nicht. Es stehen Ihnen die folgenden Wörterbücher zur Verfügung: Englisch (UK), Englisch (US) und Deutsch.

ActiveAssistance ist ein Programm, mit dessen Hilfe Probleme, die in einer typischen IT-Umgebung auftreten, auf proaktive Weise identifiziert und gelöst werden können. ActiveAssistance bietet Ihnen darüber hinaus Informationen und Funktionen zur Diagnose und Lösung kurzfristig auftretender Probleme und ermöglicht Ihnen die Durchführung routinemäßiger Wartungsaufgaben.

Servicestellen (Help- oder Servicedesks, Störungsstellen) werden im Allgemeinen von einer Zentrale aus betrieben. Die Verbindung zu den Personen, die diesen Service in Anspruch nehmen, erfolgt dabei zum großen Teil verbal und unterliegt deshalb allzu leicht Missverständnissen und den üblichen Kommunikationsproblemen, wie sie bei der Vermittlung technischer Sachverhalte häufig auftreten. Versuche, komplexe Probleme telefonisch zu lösen, führen deshalb nicht selten auf beiden Seiten zu Frustrationen und unnötigem Ärger. Sie dauern außerdem oft unverhältnismäßig lang und kosten so Zeit und Geld.
Sie können Daten vom letzten Anlagenscan anzeigen, um so die neuesten Konfigurationsdaten und Statusinformationen zu erfahren. Über direkten Zugang zu aktuellen und genauen Informationen sind Sie in der Lage, die Ursache des Problems schneller zu finden. Sie können darüber hinaus die Fernsteuerungsfunktionen (Remote Control) nutzen, um von Ihrem Rechner aus auf andere Computer im Netz zuzugreifen.

In der standardmäßigen Definition wird Wissensmanagement als ein Prozess aus einer Reihe von kontinuierlich ablaufenden Prozessen beschrieben, die das Ziel haben, Wissen zu erstellen, zu erfassen, aufzubereiten, zu speichern, zur gemeinsamen Nutzung verfügbar zu machen, anzuwenden und immer wieder verwenden zu können. Unternehmen, die sich mit ihrem Wissensmanagement hervortun, stellen jedem ihrer Mitarbeiter dort Wissen und Informationen bereit, wo es bezogen auf bestimmte Produkt- oder Dienstleistungsangebote am effektivsten und sachdienlichsten eingesetzt und genutzt werden kann. Praktisches Wissen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen, wann und wo immer sie es benötigen, schafft greifbare und signifikante unternehmensspezifische Vorteile und Gewinne. Wenn Ihre Mitarbeiter beispielsweise auf Anfragen eines Kunden nicht inhaltlich angemessen reagieren können, oder sie zwar angemessen reagieren, dafür aber Stunden, Tage, ja sogar Wochen brauchen, weil sie sich die Erfahrungswerte anderer nicht zunutze machen können, die ähnliche Herausforderungen bereits gemeistert haben, dann hat das Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen und wirkt sich letztlich negativ auf die Produktivität Ihres Unternehmens aus.
Es ergeben sich sowohl für den Kunden als auch für den Endbenutzer Nutzen und Vorteile, wenn sie direkt auf eine Wissens- und Informationsdatenbank zur Lösung ihrer eigenen Probleme zugreifen können, ohne dabei überhaupt einen Supportmitarbeiter ansprechen zu müssen. Eine ständig wachsende Zahl von Personen zieht diese Art der „Informations-Selbstbedienung“ der Interaktion mit anderen vor, wenn auch nicht für alle, so doch für bestimmte Arten von Problemen. Darüber hinaus entspricht diese größere Eigeninitiative perfekt ihrem heutigen Lebensstil. Sie sind in Eile und brauchen dringend eine bestimmte Information – nicht mehr und nicht weniger. So möchte beispielsweise eine Mitarbeiterin eines großen Unternehmens schnell in Erfahrung bringen, ob ein Windows 2000 Treiber für ein USB Zip-Laufwerk zur Verfügung steht. Sie möchte ihre Zeit natürlich nicht in einer Warteschlange vergeuden, aber auch nicht unbedingt mit einem Supportmitarbeiter sprechen müssen. Sie will einfach nur wissen, ob ein Treiber zur Verfügung steht und wo sie ihn finden kann. In solchen Fällen kann diese Art der Informationsbeschaffung dem Service eines Supportmitarbeiters durchaus überlegen sein. Jedes Unternehmen und jede Organisation, gleich welcher Größenordnung, verfügt über eine unendliche Fülle an Informationen, auf die aber nur über eine ineffektive zentrale Datensammlung zugegriffen werden kann. Haben Sie einmal die Notwendigkeit für die Implementierung des Wissensmanagementansatzes erkannt und sich entschlossen, ihn in Ihrem Unternehmen einzusetzen, ist es Ihre erste Aufgabe, die Quellen der Informationen zu identifizieren.

Um eine Nutzen bringende ActiveKnowledge-Datenbank erstellen zu können, ist es zunächst wichtig zu verstehen, wie Ihr Unternehmen Probleme identifiziert und löst. Sie müssen das vorhandene Wissen identifizieren und dann bestimmen, ob es sich um brauchbares Wissen und nicht nur um reine Daten handelt. Um als Wissen verstanden zu werden, müssen die Informationen in einen Zusammenhang gestellt werden können. Es lassen sich in einem Unternehmen viele Informations- und Wissensquellen bestimmen. Vielleicht ist das Wissenskapital in den Köpfen Ihrer gut ausgebildeten und fähigen Mitarbeiter oder es liegt in Form technischer Dokumentationen vor, als Lösungen und Problemumgehungen, usw. Möglicherweise verfügen Sie ja bereits über eine Wissensdatenbank. Alle diese Informationen können in der ActiveKnowledge-Datenbank verwendet werden, entweder in Form von Dokumenten oder als Anlagen zu Artikeln. In der Touchpaper Console können Sie neue Knowledge-Artikel erstellen, ihnen Anlagen hinzufügen und eine bereits vorhandene Wissensdatenbank importieren. Dabei durchläuft jeder Artikel einen ganz klar definierten Prozess. Er wird zunächst eingereicht, dann genehmigt oder abgelehnt, so dass Sie immer genau im Bilde sind, was in Ihre ActiveKnowledge-Datenbank aufgenommen wird. Sie können aber auch unstrukturiertes Wissen von externen Dokumenten verwenden. Damit haben Sie die Möglichkeit, genau auf Lösungen in vorliegenden Dokumenten zu verweisen, ohne manuell Artikel erstellen zu müssen.

Aufgabe der Konfigurationsverwaltung (Configuration Management) ist das Identifizieren, Kontrollieren und Verfolgen aller Hardware-, Software- und Dokumentationsversionen, sowie aller Prozess- und Verfahrensinstanzen und aller anderen unbelebten Komponenten eines IT-Unternehmens. Ziel dieses Ansatzes ist es, sicherzustellen, dass nur autorisierte Komponenten in der IT-Umgebung eingesetzt und verwendet und alle Änderungen erfasst und verfolgbar werden.

Ein CI ist ein unter Kontrolle der Konfigurationsverwaltung stehender Vermögenswert. CIs können, was Komplexität, Größe und Typ betrifft, ganz unterschiedlich sein. Die Palette reicht von einem kompletten System bis zu einem einzelnen Softwaremodul oder einer kleinen Hardwarekomponente. Jedem CI sind Attribute zugeordnet. Es handelt sich dabei um Informationen, die für jedes CI erfasst wurden. Sie reichen von der Bezeichnung des Elements, seiner Beschreibung und seinem Standort bis zu technisch genauen Konfigurationseinstellungen und Optionen. Das Konfigurationsverwaltungssystem enthält alle relevanten Details jedes CI und Details der wichtigen Beziehungen zwischen einzelnen CIs. Der Grad der Detaillierung hängt dabei von der Art Ihres Unternehmens ab.

Unternehmen unterscheiden sich in ihren Strukturen, Arbeitsweisen und Prozessen. Der Tatsache, dass kein Unternehmen wie das andere ist, trägt der LANDesk Service Desk Console-Arbeitsbereich durch seine hochgradige Konfigurierbarkeit Rechnung. Das ist der Teil der Anwendung, den Ihre Benutzer für ihre tägliche Arbeit verwenden. Sie können Ihre LANDesk Service Desk Console den Arbeitsmethoden Ihres Unternehmens entsprechend anpassen, statt diese der Funktionsweise der LANDesk Service Desk Console entsprechend zu ändern. Der Object Designer bietet Ihnen die Möglichkeit, die Informationen, die gespeichert werden sollen, Ihren Erfordernissen entsprechend, zu bestimmen.

Der Window Designer bietet Ihnen Möglichkeiten, den jeweiligen Benutzern Informationen Ihren Wünschen und Erfordernissen entsprechend in einer bestimmten Form auf den Fenstern anzuzeigen.

Der Process Designer ermöglicht Ihnen die Erstellung neuer Prozesse. Mit seiner Hilfe können Sie darüber hinaus festlegen, welche Fenster ein Benutzer anzeigen kann und wann er sie sehen kann.
Mit dem Query und Report Designer können Sie Abfragen und Reports erstellen und bearbeiten. So können Sie Abfragen schnell als Reaktion auf Anfragen von Managern bereitstellen und auch als Report im HTML-Format liefern.

Der Query Tool Ticker ermöglicht Ihnen, das Abrollen einer Meldung/Nachricht oder Mitteilung einzurichten und zu konfigurieren, und so allgemeine Managementinformationen auf höchster Ebene auf Ihrem Computer von Ihrem HelpDesk-System anzuzeigen, ohne HelpDesk einrichten zu müssen. So können Sie z.B. eine Nachricht einrichten, die Ihnen anzeigt, wie viele Calls pro Tag geloggt werden oder wie viele Calls vom Status „In Bearbeitung“ sich in Ihrer Arbeitsliste befinden. Der Query Tool Ticker verwendet die Abfragen, die mit Hilfe des Query Tool zum generieren seiner Meldungen erstellt wurden. Sie können den Query Tool Ticker verwenden, um die Abfragen auszuwählen, die angezeigt werden sollen. Sie können allerdings keine Abfragen anzeigen, bei denen Supportmitarbeiter-Aufforderungen enthalten sind, weil diese die Eingabe bestimmter Variablen erfordern. Das ist für einen abrollenden Ticker nicht möglich. Wenn Sie trotzdem eine Abfrage mit einer integrierten Aufforderung verwenden wollen, sollten Sie eine neue Abfrage erstellen und den tatsächlichen Wert angeben und diese mit dem Query Tool Ticker verwenden.

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